책소개

고객을 끌어들이고 그 고객을 확고한 애호 고객으로 붙들어두는 탁월한 고객서비스 기술을 이해하기 쉽게 가르쳐주고 있다. 여기서 말하는 탁월한 고객서비스 기술의 핵심은 고객의 서비스 경험을 체계적이고도 다양한 기술을 통하여 지속적으로 고조되게 만들고, 맨 마지막 순간에는 인상적이면서 강렬한 절정 경험을 갖게 만든다. 마치 축구시합에서 내가 응원하는 팀이 경기 시작 5분 만에 결승골을 넣어 이겼을 때 더 짜릿한 쾌감을 느끼는 것처럼 말이다. 정말 탁월한 서비스 경험은 고객의 마음속에서 일어난다. 따라서 탁월한 고객서비스는 고객의 마음속에 긍정적인 인상을 줄 수 있는 행동과 단어, 신호들이 무엇인가를 아는 데서부터 출발한다.

저자소개

토니 크램

Tony Cram. 경영 개발 분야에서는 유럽에서 가장 유명한 대학원 중 하나인 애슈리지 경영대학원의 프로그램 기획 담당자다. 경영전략과 시장혁신에 관한 프로그램들을 설계하고 시행하는 그는 영국의 공인 마케팅 연구소인 Chartered Institute of Marketing의 특별회원이다. 토니가 지은 책으로『Customers That Count: How to build living relationships with your most valuable customers』『Smarter Pricing: How to capture more value in your market』『The Power of Relationship Marketing』 등이 있다. 현재 국제 학술회의와 세미나에서 초청연사로 강연을 하고 있고, 장기적 고객관계 관리를 통한 조직의 경쟁력 제고 문제에 관하여 자문을 해주고 있다.

목차

옮긴이의 글
고객서비스의 정점으로 가는 마무리 터치

프롤로그
증가하는 서비스, 낮아지는 소비자 만족

낙후된 서비스
극복해야 할 장애물들
고객만족의 대가: 수익이라는 상장
서비스 품질 차원
실망시키지 않는 것만으로는 부족하다
서비스 성과와 성과에 대한 인식
오래된 아이디어 뒤집기
고객 인식의 측정: 만족도 곡선
서비스 가치제안 설계: 내부적 기초
고객가치
어떤 고객을 목표로 해야 하는가
서비스 가격 책정
어떤 혜택을 줄 것인가
어떤 방식으로 서비스를 수행할 것인가
탁월한 서비스 성과를 만들 차원 선택하기
서비스를 제공하는 것은 사람이다
서비스 역량 피라미드
20가지 체크리스트
훈련과 개발
효과적인 팀워크를 위한 아홉 가지 체크리스트
직원유지는 장기적인 성공

고객서비스 기술의 8단계
이미 시작되었다: 사전인식
자신을 알자
골디락스 명제
고객 기대관리의 우수 사례
다양한 서비스 유형에 대한 적용
★ 어떻게 적용할 것인가
첫 단추부터 잘 꿰어야: 첫인상 관리
성공적인 오디션처럼
고객인도
★ 어떻게 적용할 것인가
긍정적 관계로의 발전: 신뢰 구축
신뢰가 기본이다
신뢰 받기를 갈망하지 않나요
온라인에서의 신뢰 구축의 혜택
신뢰는 어디에 있는가
스마트한 회사는 신뢰를 구축하고…
…신속하게 실행한다
★ 어떻게 적용할 것인가
대기하는 줄과 나쁜 소식: 현실성 검증
현실성을 갖자
좋은 소식은 2순위로
나쁜 소식들 묶어 처리하기
가격 인식 교정
품질 인식 교정
시간 인식 교정
분할가격 또는 총가격?
★ 어떻게 적용할 것인가
고객은 왕이다: 개별적 대우
모든 것은 상대적이다
고객으로 하여금 중요치 않은 사람이라는 느낌을
갖게 만들지 않도록 하라
존중받는 고객은 행복한 고객이 된다
고객으로 하여금 중요하다고 느끼게 만드는
방법을 발견하는 과정
★ 어떻게 적용할 것인가
시정하겠습니다: 서비스 회복
고객의 지각이 중요하다
문제… 또는 기회?
홍보의 기회
주의와 감정 = 기억
권한 위임
학습 과정 강화
화난 사람은 위험하다
세계적 수준급의 서비스 회복이란 어떤 것인가
당신의 잘못이 아닌 경우에서의 서비스 회복
결론
★ 어떻게 적용할 것인가
앞서 가기: 서비스 혁신
서비스 재설계
흥미를 유발시키고, 경쟁사와 차별화 하라
속도 조절
서비스 혁신의 과정
서비스 혁신의 채택
★ 어떻게 적용할 것인가
고객의 앙코르: 마무리 터치
결과를 생각하라
카노 모델
행동 과학
이렇게 해서는 곤란하다
완전히 다르게 할 수 있다
강렬한 마무리의 효과에 대한 연구
멋지게 하는 것이 중요한 게 아니라
망치지 않는 것이 중요하다
멋진 마무리 관리
마무리 터치를 잘 하기 위한 아홉 가지 방법
마무리 터치 개발 과정의 제도화
★ 어떻게 적용할 것인가